На фоні вчорашньої історії з рівненським кобзарем і одним і з торгово-розважальних центрів Рівного, хочу пояснити декілька моментів, що до таких типових комунікаційних «факапів», подальших скандалів, методів їх перетворення зі «зради» на «перемогу». Тезово по поличках. Для усіх підприємців, публічних діячів, директорів, політики.
1. Факапи комунікації – це частина буденності. Від них неможливо застрахуватися, які від форс мажорів і стихійних лих. Головне – вміти вчасно і правильно на них реагувати. Ти можеш відточити контроль якості в компанії, проводити купу важливих соціальних заходів, мати найпопулярнішу сторінку в Інстаграм, передплачувати тонни реклами в ЗМІ, виписати широченні правила поведінки для всього персоналу, але десь правила застаріють, або трапиться ексцес виконавця. Ну і все – «отримуйте публічних скандал – розпишіться».
Таке трапляється. Навіть у великих кампаніях міжнародного рівня. Пам’ятаєте історію, коли охорона відомого готелю не впустила в хол Роберта Де Ніро, бо подумали що він бомж? Отож бо. У випадку Рівного - охорона «Злати плази» попросила піти відомого кобзаря з майдану перед ТРЦ, бо виступ не був «погоджений з адміністрацією». І справа навіть не в тому, що вони не впізнали і нічого не знали про того кобзаря, а ще й зробили це на очах відомого журналіста і відомого рівненського історика, викликали до гарно вбраного вихованого чоловіка поліцію... Хоч і попросили кобзаря чемно... Але тим неменше – ситуація дуже погана. Судіть самі - навіть побачивши фото без підпису можна зрозуміти, що зашквар серйозний і біля ТРЦ відбувається щось нехороше і антиукраїнське.
2. Провали комунікації самі не розсмокчуться. Якщо ви зробите вигляд, що проблеми нема, - вона не зникне. Якщо ваш персонал чи підлеглі нахамили чи надали неякісну послугу клієнту - ви ймовірно отримаєте несхвальний відгук в мережі. Чим швидше і розумніше – тим краще. Ігнорування цієї комунікаційної пожежі - дасть їй змогу розгорітися до рівня катастрофи. І вихідні тут не можуть бути виправданням. Фейсбук на вихідні не закривається.
3. Немає несерйозних «факапів», реагувати треба на всі. Не кожен може спрогнозувати чи кожна озвучена в мережі проблема переросте регіональний скандал, хоч це й можливо. Реагувати в потрібній мірі потрібно на всі критичні відгуки чи зауваження, які озвученні в публічному просторі. Гугл пам’ятає все – тим паче якщо ваш скандал вже перейшов на сторінки місцевих ЗМІ.
4. Вмінню «розрулювати» комунікаційні «факапи» треба вчитися, воно не дається з молоком матері, вашим досвідом в бізнесі чи управлінні. Комунікація і виробництво – різні сфери. Хочете уникати репутаційних втрат (як наслідок втрати прибутку чи популярності) через дрібні скандали – відправте персонал на відповідне навчання, або залучайте спеціалістів з комунікацій на аутсорсі. Вірна реакція і «погашення» скандалу-«факапу» в перші години коштує значно менше, ніж рекламні кампанії з відбілення репутації потім.
5. У реагуванні на «факап», критичний відгук важлива ШВИДКІСТЬ , ТОЧНІСТЬ І ПРАВИЛЬНО ПІДІБРАНІ СЛОВА першої реакції, поки «полум’я не розгорілось». Критичний відгук, пост про ваш заклад чи вашу діяльність – дуже швидко може не тільки зібрати багато гнівних коментарів і репостів, а й стати місцевими і загальноукраїнськими новинами. Варто лише пропустити початок інформаційної пожежі і дати їй час розгорітися….. і не дивуйтесь потім наслідкам. І потім… Якщо вчасно і точно не відредагуєте ви - це зроблять ваші конкуренти. І вони, будьте певні, піділлють бензину в вогонь, щоб «спалити» репутацію вашої справи вщент.
6. Ввічливість, вибачення і локалізація конфлікту ваші головні козирі. Дякуйте автору та коментаторами критичних постів за небайдужість, декларуйте публічність і відкритість, контактуйте з авторами критичних відгуків і виправляйте свої помилки. Помиляються всі, але лише переможці працюють над помилками. Зрештою українці люблять тих, хто вибачається і виправляється. Це не слабкість, це сила.
7. Критикувати поза очі легше. Якщо ви як керівник чи підприємець ігноруєте критичні пости про себе – критика і «поливанням брудом» там лише розгоратиметься. Якщо ж ви конструктивно прореагуєте на зауваження – запросите автора до реального діалогу і вирішення проблеми – хвиля критики одразу спаде. Але реагувати має конкретна публічна особа компанії з реального акаунту, а не безлика сторінка компанії. Привчіть вашу цільову аудиторію до того, що ви швидко і особисто реагуєте на всі «факапи» - і вони самі повідомлятимуть вас про критичні відгуки в мережі. Менше часу доведеться витрачати на моніторинг інформпростору.
8. «Зраду» треба перетворювати на «перемогу». Критика та інформаційні кризи мають роботи вашу кампанію сильнішою. Демонструйте відкритість, залучайте конструктивних критиків до покращення вашої справи, комунікуйте і дякуйте постійно. Робіть з критиками спільні ініціативи і нові проекти, розвивайтесь.
Звичайно, вся та ситуація з кобзарем і охороною ТРЦ – дуже погана і це серйозна помилка системи організації роботи і цінностей хорошого і прогресивного закладу. Суттєвий плюс в тому, що заклад і його керівникОлександр Оверчук таки реагували на проблему і вибачались особисто. Це робить честь цій команді. Однак, скандал загальноміським став через те, що адміністрація запінювалась з реакцією. Спочатку з визнанням серйозності проблеми, потім з подоланням її наслідків. Зрештою ґрунтовні вибачення, запрошення кобзаря, фото і оголошення спільних заходів були вже наступного дня після самого скандалу. Що дало змогу законному народному обуренню лютувати в мережі. Але наголошую, керівники «Злати» молодці навіть з всіма цими факторами – бо прореагували набагато швидше і публічніше ніж це роблять інші ТРЦ. Єдине – в історії непоставлена крапка. Бо вона тут і не потрібна. Тепер варто проблему перетворити на перемогу. Не тільки провести виступи козарів перед ТРЦ, а й допомогти роботі гуртка кобзарства на Рівненщині, взяти над ним шефство. Зрештою прогресивний директор ТРЦ - вихованець Рівненського обласного ліцею, де тривалий час займались кобзарі. А ТРЦ може стати центром пропагування українства в місті і в регіоні та додати до діяльності закладу ще одну важливу державницьку «фішку». Вірю, що саме так і буде.
